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El SERNAC realizó una radiografía de los reclamos y problemas de consumo de las personas mayores para conocer sus percepciones, experiencias y necesidades respecto al trato que reciben de las empresas.
La iniciativa es parte de la coordinación con el Servicio Nacional del Adulto Mayor, SENAMA, con el fin de realizar acciones conjuntas que permitan fortalecer la protección de este grupo etario.
El análisis incluyó una encuesta, focus group, así como la revisión de los reclamos relacionados con los adultos mayores.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, resaltó la relevancia de conocer la realidad de consumo que viven las personas mayores en el país, lo que permite tanto a las instituciones públicas como a las propias empresas, tomar las medidas para elevar los estándares, especialmente tomando en cuenta que se trata de un grupo etario que va en crecimiento, que tiene determinadas necesidades y muchos de ellos brechas digitales, no obstante, son personas activas y que participan del mercado.
Indica que los problemas que viven las personas mayores con las empresas si bien son transversales, “para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más”.
La autoridad señaló además que "en muchos de los casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.
La autoridad enfatizó que la Ley del Consumidor establece que todos los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas, ya sea por sexo, raza, condición social, orientación sexual, edad, o bien, por poseer alguna discapacidad o por su apariencia física.
Por otra parte, las empresas responden por sus dependientes. De manera que, si un funcionario le falta el respeto o discrimina a un consumidor, es la empresa quien debe responder, pues es su obligación entregar un servicio de calidad que incluye un trato digno, muy especialmente a las personas mayores.
En ese sentido, la ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, dijo que “para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Sin embargo, también hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas”.
Asimismo, la ministra recalcó la importancia de que “las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos con los adultos mayores, así como entregar una atención preferencial, hecho que queda demostrado en esta encuesta, donde se confirma que deben redoblar sus esfuerzos”.
El Director Nacional de SENAMA, Octavio Vergara resaltó que “de acuerdo a los datos de SERNAC, el 90% de las personas mayores encuestadas considera que las empresas no consideran las necesidades que tiene este segmento de la población. Por lo mismo, es fundamental generar protocolos que permitan entregar información clara y oportuna para los mayores de 60 años, con un lenguaje claro, que les permita comprender lo que contratan o compran”.
Además, agregó que “actualmente las personas mayores también demandan servicios inclusivos, ya sea digitales o presenciales, donde se otorgue un buen trato y una buena atención por parte de las empresas”, recalcó el director de SENAMA.
¿Qué reclaman las personas mayores?
Durante el año 2020, los reclamos interpuestos por las personas mayores ante el SERNAC sumaron 60.365 casos, esto es, un incremento de un 59,1% respecto del período anterior, donde se registraron 37.933. Durante el primer semestre de este 2021, el Servicio recepcionó 22.371 reclamos de personas mayores (6% del total de reclamos durante ese período).
Durante el año pasado, el mercado más reclamado por adultos mayores fue el de las telecomunicaciones, con un total de 13.996 reclamos, lo que equivale a un 23% del total.
Los principales motivos de los reclamos en este mercado se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados. En el caso de las personas mayores, señalan en sus reclamos que estos problemas les han generado mayor perjuicio al estar desconectados de sus familias en tiempos de confinamiento o les impide realizar trámites a distancia.
Al comparar los reclamos de adultos mayores en relación a las personas menores de 60 años, se puede apreciar que el mercado financiero, las telecomunicaciones y los servicios básicos son más reclamados por adultos mayores que por personas menores de 60 años, con un porcentaje adicional de 10,7%, 9,6% y 4,7% respectivamente. Mientras que, por el contrario, los adultos mayores presentan un 16,4% menos de reclamos respecto del comercio electrónico.
En el mercado financiero se repiten los reclamos relacionados por cobros por seguros no contratados, cobranzas agresivas por deudas que no reconocen o bien en algunos casos señalan que dejaron de pagar por no poder ir a realizar trámites presenciales y no manejar lo digital; repactaciones que consideran excesivas y en algunos casos señalan sentirse discriminados porque les cierran las tarjetas después de pasar determinada edad.
¿Qué perciben las personas mayores respecto al trato que reciben de las empresas?
De las casi 200 personas que respondieron la encuesta, un 88% reconocieron haber tenido algún problema con las empresas.
Respecto del mercado donde tuvieron dificultades, en primer lugar, con un 22% de las preferencias, señalan las telecomunicaciones y las grandes tiendas; seguido de los supermercados (19%).
Al consultar por el tipo de problema sufrido, el principal se refiere a la mala calidad de los productos y/o servicios adquiridos; seguido del alza de precios, ambas alternativas con la misma cantidad de menciones (49 preferencias). Le siguen las cobranzas abusivas (42 menciones).
Discriminación
Ante la pregunta si se han sentido discriminados como consumidores por ser personas mayores, el 68% de las personas que respondieron indican que sí o a veces.
Consultadas las personas que manifestaron haberse sentido discriminadas, la mayoría (84 menciones), indica que lo experimentaron en el trato recibido de parte de las/los vendedores/as y/o ejecutivos/as de atención de público.
En segundo lugar (71 menciones), las personas mayores señalan sentirse discriminadas debido a la inexistencia de protocolos de trato hacia personas mayores; en tercer lugar (69 menciones) debido a la falta de filas de atención preferencial; y cuarto (63 menciones) debido a que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.
Empresas no toman en cuenta las necesidades de las personas mayores
Consultadas respecto si las empresas en nuestro país consideran las necesidades de las personas mayores, un 90% responde que no (59% dice que no y un 31% que sólo a veces). Sólo un 10% de los encuestados declara que las empresas consideran sus necesidades.
En este contexto, las personas mayores indican que las empresas deberían incluir sus necesidades en diversas acciones. La mitad de ellas señala que las compañías deberían generar acciones de atención preferencial a este grupo etario.
Esta atención preferencial se expresa en temas físicos (accesibilidad, ascensores, rampas, etc.), hasta en temas de trato por parte de los vendedores y ejecutivos de atención de público.
Publicidad personas mayores
Respecto de la pregunta si se sienten representados como personas en la publicidad en nuestro país, un 91% señala que no se sienten representados (un 65% dice que no y un 26% sólo en algunas ocasiones).
Sólo un 9% opina que sí se siente representado.
Qué recomiendan las personas mayores
El tema del trato es relevante para ellos, pues como indica la encuesta, muchas personas se sienten discriminadas. En este sentido, demandan que los dependientes que los atienden en las empresas sean capacitados en las necesidades que tienen las personas mayores con relación al trato, a la forma de entregar la información.
Los participantes también recomiendan que las empresas inviertan en investigar las necesidades particulares de las personas mayores, para desarrollar productos y servicios que las cubran.
Otra de las recomendaciones de las personas encuestadas tiene que ver con los canales de atención de las empresas. La digitalización ha llevado a que gran parte de los servicios se realicen por plataformas o de manera robotizada, lo que no es amigable para todas las personas mayores, sumado a que, cuando estos servicios presentan fallas, es muy complejo comunicarse con las empresas. Ante esto, proponen disponibilizar los otros canales de atención (presencial y telefónico); no eliminar esas opciones de atención a los clientes.
En temas publicitarios, la recomendación que realizan las personas mayores para sentirse representados es que ofrezcan productos que sean prácticos para ellas, pero especialmente que no se refuercen estereotipos que los muestren como personas no valentes, o desde una mirada paternalista. También que les represente en sus distintas dimensiones, ya sea sociales, físicas y ocupacionales, porque no todos son iguales.
El focus group realizado por SENAMA confirma las percepciones recogidas en la encuesta del SERNAC y las personas mayores admiten sentir una general falta de consideración con ellas por parte del personal encargado en las empresas, y se sugiere la necesidad de sensibilizarlos respecto al trato y buenas prácticas.
Asimismo, se explicita la necesidad de una fila preferencial, especialmente en entidades bancarias o supermercados, pues especialmente en tiempos de pandemia, han tenido que hacer largas filas, teniendo que esperar junto al resto de las personas incluso frente al uso de muletas o presencia de otros problemas físicos o de salud.
De la misma manera las personas mayores señalan que en algunos retailers se sienten discriminados por edad, ya que no les permiten sacar tarjetas de crédito por ser mayor de 75 años.
Por último, se señala como las plataformas digitales de las entidades comerciales no son amigables para las personas de la tercera edad. El servicio al cliente no les entrega soluciones y los mantiene esperando por horas al teléfono, además de que les cuesta mucho realizar compras por internet. Asimismo, alegan llamadas de forma reiterada, alegando que su derecho a la privacidad se ha visto vulnerado por este tipo de empresas, quienes hacen mal uso de sus datos personales.
Otro servicio es el rubro inmobiliario, donde señalan que no existen consideraciones de las necesidades de las personas mayores en la construcción de viviendas (como baños más amplios, o habitaciones con infraestructura pensada para el eventual surgimiento de complicaciones de movilidad).
Las personas mayores hacen una diferencia de trato en los emprendimientos más pequeños, donde hay una relación mucho más cercana y respetuosa con las personas, además de una mejor disposición, incluso no cobrando el envío de los productos. Asimismo, agradecen los almacenes de barrio, sobre todo en este contexto de pandemia, donde han podido conseguir los bienes de primera necesidad, sin experiencias negativas.